Ante la virtud de pedir, el vicio de no dar

TL; DR: “Ante el vicio de pedir, la virtud de no dar” es un refrán nacido en la España picaresca del siglo XVII para protegerse de los mendigos profesionales que fingían llagas y cultivaban la lástima como oficio. Cuatro siglos después, ese mismo refrán, o la lógica que lleva dentro, es el escudo que esgrime quien menos debería esgrimirlo: la Administración Pública, la institución creada, financiada y legitimada por todos precisamente para dar cuando el ciudadano necesita. Este artículo le da la vuelta al refrán porque se lo merece. Pedir no es un vicio cuando la necesidad es real, cuando el trámite es legítimo, cuando el destinatario de la petición tiene la obligación legal, moral e institucional de responder. Y no dar, en ese caso, no es ninguna virtud. Es el vicio en su forma más institucionalizada, más cobarde y más impune: el vicio que lleva sello, número de registro y hora de cierre.

I. LAS CINCO PREGUNTAS QUE EL REFRÁN NUNCA RESPONDIÓ

“Ante el vicio de pedir, la virtud de no dar”.

¿Quién lo dijo? No hay autor conocido. Los refranes son literatura del anonimato, del colectivo, de la sabiduría destilada sin nombre propio. Lo que sí existe es registro. El filólogo Gonzalo Correas, en su Vocabulario de refranes y frases proverbiales de 1627, recogió la paremiología popular castellana de su tiempo con una exhaustividad que no tenía precedentes. Si el refrán no aparece firmado por nadie es porque no lo firmó nadie: emergió del cuerpo social de la España del Siglo de Oro como respuesta espontánea a un problema que esa época tenía de manera especialmente aguda.

¿Qué describe? Un modelo moral de dos términos: pedir como vicio, no dar como virtud. La estructura no es neutral. Asigna roles morales antes de que empiece el análisis. Condena una conducta y exonera la contraria. Hace trampa, en definitiva, con la sutileza de quien lleva siglos haciéndola.

¿Cuándo nació? En la España de los siglos XVI y XVII, período que los libros de historia llaman el Siglo de Oro y que quienes lo vivían podrían haber llamado de otras maneras menos brillantes. La España que produjo a Cervantes, a Quevedo y a Velázquez era también la España de la mendicidad masiva, de las ciudades desbordadas de pobres llegados del campo, de los hospitales insuficientes y la caridad imposible de gestionar. Era la España de la picaresca, en el sentido literal del término: un ecosistema de supervivencia al margen de las normas donde el ingenio y la simulación valían más que el trabajo, donde fingir una llaga o aprender a pronunciar la oración correcta ante la puerta correcta de la iglesia correcta era un oficio tan legítimo como cualquier otro, y más rentable que la mayoría. Quevedo los describía sin compasión: el manco que podría trabajar como tejedor, el cojo que podría trabajar como sastre, ambos comprando muleta y ensayando la pose lamentable como si fueran actores preparando un papel. Y en cierto modo lo eran.

¿Dónde germinó? En Castilla primero, en la España urbana del Barroco después. En las ciudades donde confluían el esplendor imperial y la miseria real. En Sevilla, puerta de las Américas y también capital de la hampa. En Madrid, que crecía como capital administrativa a la vez que acumulaba en sus márgenes a todos los que la economía del Imperio dejaba atrás. En cualquier esquina donde un hombre con recursos tenía que decidir si daba o no daba a quien le tendía la mano.

¿Por qué existía? Porque el problema era real. Porque la mendicidad profesional era un fenómeno documentado, estudiado y debatido por los intelectuales de la época. Luis Vives ya había escrito sobre ella en 1525. Cristóbal Pérez de Herrera dedicó años a distinguir, con criterio casi clínico, entre el “pobre verdadero” que necesitaba amparo y el “mendigo fingido” que convertía la lástima ajena en modus vivendi. La cuestión era urgente: si das a todos, financias a los que no necesitan y vacías los recursos que deberían llegar a los que sí. Si no das a nadie, abandonas a los que tienen necesidad genuina. El refrán nació en ese dilema. Nació para dar cobertura moral a quienes optaban por el ‘no’. Para que el ‘no’, no pareciera mezquindad, sino sabiduría. Para que negarse a dar en la España picaresca del XVII no fuera culpa sino virtud.

Y hasta aquí tiene sentido. Un sentido histórico, contextual, acotado. El refrán describía un problema real de una época concreta y ofrecía una respuesta comprensible para ese problema concreto. Eso es lo que hacen los refranes que sobreviven: capturan una verdad de su momento.

El problema, el problema grave, el que da origen a este artículo, es lo que el refrán hizo después. Lo que hace todavía.

II. EL VIAJE DEL REFRÁN: DE LOS PÍCAROS AL DESPACHO DEL FUNCIONARIO

Cuatro siglos. Eso es lo que ha tardado la lógica del refrán en recorrer el camino desde las puertas de las catedrales sevillanas hasta los formularios en línea de la Administración Pública española.

El pícaro del XVII pedía sin necesidad real o con necesidad cultivada, fingida, estetizada para el consumo ajeno. Pedía de manera compulsiva, estratégica, como oficio. Pedía porque el sistema de caridad privada e institucional de su época tenía grietas suficientes como para que pedir resultara más eficiente que trabajar. Y la sociedad, razonablemente, desarrolló anticuerpos. El refrán fue uno de ellos.

Pero el ciudadano del siglo XXI que contacta con una Administración Pública para solicitar información sobre un trámite no es un pícaro. No pide limosna. No finge llagas. No ha optado por la mendicidad estratégica como alternativa al trabajo. Es un ciudadano, contribuyente, usuario de servicios públicos financiados con sus impuestos, que tiene una necesidad legítima, un procedimiento reglado al que acogerse y, a veces, la mala fortuna de no entender alguno de los conceptos que ese procedimiento usa como si fueran obvios para todos.

Y cuando ese ciudadano llama, escribe, se persona, envía el formulario de contacto, navega por el laberinto telefónico diseñado para desanimar antes que para ayudar, y finalmente llega a otro ser humano al otro lado de la línea o de la ventanilla, lo que ese ciudadano tiene delante no es la España picaresca del XVII. Tiene delante la España del siglo XXI, con su Constitución, su Estado del bienestar, sus organismos de atención ciudadana, sus cartas de servicios, sus compromisos de calidad y sus memorias anuales de satisfacción del usuario.

Y a veces, demasiadas veces, lo que recibe es la lógica del refrán. No pronunciada, naturalmente. Nadie va a decirle “ante el vicio de pedir, la virtud de no dar” con esas palabras exactas. Pero sí con esa lógica. Sí con ese espíritu. Sí con esa distribución de roles en la que el que pregunta es el problema y el que no responde es el que sabe cómo funciona esto.

El refrán no murió. Se hizo funcionario.

III. LORENZO

Aquí es donde el artículo deja de ser abstracto.

Lorenzo.

No voy a desarrollar quién es Lorenzo más allá de lo que importa para entender lo que viene. Lorenzo tiene necesidades educativas especiales. Eso significa, en el lenguaje que la Administración usa cuando le conviene y abandona cuando no le conviene, que su proceso de aprendizaje requiere apoyos específicos que el sistema educativo ordinario, por sí solo, no siempre puede proporcionar. Significa que hay trámites, solicitudes, procedimientos de acceso a recursos de educación especial o de apoyo integrado que hay que conocer, gestionar y, en muchos casos, pelear para obtener.

Significa, en el lenguaje que yo uso cuando no tengo por qué disfrazar nada, que hay que pedir. Que hay que ir a la ventanilla, real o virtual, y pedir. Y que pedir, en ese contexto específico, no es debilidad, ni vicio, ni explotación del sistema. Es lo que hay que hacer. Es el procedimiento establecido. Es el mecanismo que la propia Administración ha diseñado para que los ciudadanos con necesidades específicas puedan acceder a los recursos que el Estado dice tener.

Necesito decir algo antes de continuar. Algo que el artículo no puede omitir sin quedar incompleto.

No soy alguien que pide con facilidad. No lo soy en lo personal, ni en lo profesional, ni en ningún registro de mi vida en que la palabra pedir implique reconocer que no puedo solo. He pasado décadas construyendo una arquitectura de autosuficiencia que en parte es orgullo, en parte es mecanismo de defensa, y en parte es la cicatriz de las veces que pedí y el resultado fue suficientemente malo como para aprender que la distancia entre tender la mano y arrepentirse de haberla tendido puede ser de cero centímetros.

Pedir me cuesta. Lo digo sin dramatismo. Como un hecho clínico.

Pedir información a una Administración sobre un trámite para Lorenzo me costó más de lo que debería costar algo así. Supuso tragarme la incomodidad de no saber, que ya es bastante para alguien que trabaja con la precisión como herramienta. Supuso admitir, en voz alta o en texto, que había algo en ese procedimiento que se me escapaba. Supuso asumir que la única manera de no equivocarme en algo que afecta directamente a mi hijo era hacer exactamente lo que menos me apetecía hacer: descolgar el teléfono o pulsar enviar en ese formulario de contacto y esperar a que alguien al otro lado decidiera si mi pregunta merecía una respuesta.

Eso es la virtud de pedir. No la virtud del que pide con soltura. La valentía del que pide a pesar de todo lo que le cuesta hacerlo. La que no tiene nombre porque nadie aplaudirá ese gesto, porque se ejerce en la soledad de un despacho o en el silencio de una pantalla, y porque quien lo realiza sabe que puede recibir el silencio o la derivación al portal web como respuesta y tiene que estar dispuesto a asumir ese riesgo de todas formas porque la alternativa es no hacer nada, y la alternativa no es viable. No cuando está Lorenzo de por medio.

Pongamos el caso con la precisión necesaria para que nadie se pierda en los detalles.

Quiero tramitar una solicitud de ayuda a una modalidad educativa de apoyo especial para Lorenzo. El trámite existe. Está publicado. Tiene su código, su plazo, su formulario, su ventanilla y su dirección de correo electrónico de contacto. El trámite existe porque la necesidad existe y porque en algún momento alguien con capacidad de diseñar políticas públicas decidió que ese tipo de necesidad merecía respuesta institucional.

Hay conceptos en ese trámite que no entiendo. No por ignorancia general, no por negligencia, no por no haber hecho el esfuerzo previo de comprender. Hay conceptos que no entiendo porque están redactados en ese lenguaje específico de la burocracia administrativa española, que tiene la peculiaridad de ser castellano sin serlo del todo, de usar palabras que existen en el diccionario con significados que la Administración ha decidido que sean otros, o con matices técnicos que presuponen un conocimiento del procedimiento que el ciudadano que acude por primera vez a ese trámite, por definición, no tiene.

Contacto con la Administración competente para que me aclaren esas dudas. Eso es lo que procede. Eso es lo que el propio trámite invita a hacer, porque casi todos los trámites incluyen, en algún lugar, una dirección de contacto, un número de teléfono, una promesa de atención al ciudadano que alguien redactó con más optimismo del que la práctica suele justificar.

Lo que ocurre a continuación merece ser narrado con la precisión exacta que merece cualquier evidencia. No como queja. Como documento.

El funcionario que atiende da los buenos días con la cortesía protocolaria de quien lleva años dando los mismos buenos días de la misma manera. Antes de que yo pueda formular la primera pregunta, antes de que explique para qué llamo, solicita mis datos. Nombre. Apellidos. Los datos del menor. Y el DNI de Lorenzo. El DNI de un niño al que la edad exime legalmente de tener que identificarse de esa manera para que su padre pueda hacer una consulta sobre un trámite que le afecta.

No objeto. Me identifico. Identifico a Lorenzo. Facilito el DNI que no era obligatorio facilitar pero que el sistema ha solicitado con la naturalidad de quien no distingue entre lo que procede y lo que lleva haciendo por inercia desde siempre. El vicio burocrático de recopilar datos antes de saber si la llamada va a servir para algo.

Entonces comienzo a formular mis dudas.

No termino la primera frase.

El funcionario me interrumpe para informarme de que no tengo que llamar a ese número de teléfono. Que para ese tipo de consulta existe otro número, otra extensión, otro departamento. Que he llamado al sitio equivocado.

Pausa.

El número al que he llamado es el número que aparece publicado en la página web oficial de la Administración como dato de contacto para ese trámite concreto. No he marcado un número aleatorio. No he llegado aquí por error ni por negligencia. He llegado aquí porque el propio sistema me ha indicado que aquí era el sitio. El número que figura en la web como punto de contacto para la consulta que estoy intentando hacer.

El funcionario no ofrece hacer la transferencia a la extensión correcta. No dice “espere un momento, le paso”. Dice el número al que debe llamar y da por concluida la interacción.

Cuelgo. Vuelvo a marcar. Inicio de nuevo el proceso. Vuelvo a identificarme. Vuelvo a identificar a Lorenzo. Vuelvo a facilitar el DNI que tampoco será obligatorio en la segunda llamada.

Todo lo cual es técnicamente ineficiente. Todo lo cual es también la ilustración perfecta de lo que el vicio institucional de no dar produce cuando se ejerce en su forma más cotidiana, más banal, más desprovista de maldad consciente y más destructiva por eso mismo: el sistema que te pide todos tus datos antes de decirte que has llamado al número equivocado, que figura en su propia web, y que no se molesta en ahorrarte la segunda llamada porque el coste de esa segunda llamada no lo paga el sistema. Lo pagas tú.

Pero hay algo más. Algo que no es solo la ineficiencia burocrática de siempre, que sería suficientemente irritante por sí sola. Hay un elemento adicional que convierte esto en algo cualitativamente diferente, en algo que merece ser nombrado con precisión antes de que el artículo termine.

La percepción, fundada o no, verificable o no, de que si mi condición fuera otra, si mi perfil en ese trámite fuera diferente, si en lugar de ser funcionario y nativo hispanohablante fuera otra cosa, el trato sería otro. Que hay perfiles de solicitante que activan una disposición diferente en quien atiende. Que el sistema de atención al ciudadano, en la práctica real y no en la carta de servicios, no trata igual a todos los ciudadanos, y que la diferencia no siempre va en la dirección que cabría esperar de una institución diseñada para servir al bien común.

Que si fuera otro, otro gallo cantaría.

Eso no es una acusación sin más. Es una observación. Es el registro de una experiencia. Es, en el lenguaje de este artículo, la pregunta a la que no tengo respuesta para cerrar de manera concluyente pero que tengo la obligación moral de dejar abierta: ¿a quién sirve realmente la Administración cuando no sirve a quien debería servir?

IV. EL VICIO INSTITUCIONAL

El vicio de no dar tiene muchas formas. La forma interpersonal, la del amigo que no contesta, la del familiar que mira hacia otro lado, esa la conocemos todos y tiene un registro emocional inmediato. Duele de una manera específica y reconocible.

El vicio institucional de no dar duele de otra manera. Duele de una manera más fría, más impersonal, más difícil de localizar y de nombrar porque no tiene cara. Porque el funcionario en particular que no respondió adecuadamente no es el villano de la historia; es también, en muchos casos, alguien atrapado en un sistema que le incentiva a hacer exactamente lo que hizo. Que le premia por gestionar volumen y no por resolver necesidades. Que le ha entrenado para aplicar procedimientos y no para atender personas. Que le ha dado el guion del portal web disponible para consulta como respuesta estándar ante cualquier pregunta que requiera más esfuerzo del que el protocolo contempla.

El vicio institucional de no dar no es un acto individual. Es una arquitectura. Es el diseño de sistemas que interponen tantas capas entre la necesidad del ciudadano y la respuesta que debería recibir que en algún punto del proceso la necesidad se pierde, se archiva, se redirige a otro departamento, se devuelve con una nota de subsanación de documentación o simplemente desaparece en el silencio administrativo que todos hemos experimentado y al que la jerga del sistema llama “silencio negativo” como si ponerle nombre técnico lo convirtiera en algo distinto de lo que es.

Y aquí está el elemento que convierte el vicio institucional de no dar en algo específicamente perverso respecto al vicio interpersonal: quien no da, en el contexto institucional, tiene una obligación de dar que el particular no tiene.

El amigo que no responde a tu llamada no tiene, en sentido estricto, obligación legal de hacerlo. Tiene obligación moral, tiene obligación de reciprocidad afectiva, tiene la obligación difusa que crea cualquier vínculo humano genuino. Pero no tiene obligación legal. Puede no responder y no habrá consecuencias formales.

La Administración Pública sí las tiene. Tiene plazos legales de respuesta. Tiene obligaciones de información establecidas en la Ley del Procedimiento Administrativo Común, en la Ley de Transparencia, en la Ley de Protección de Datos, en las cartas de servicios que ella misma ha publicado. Tiene, sobre todo, la razón de ser de su existencia: fue creada para servir al ciudadano. No al revés.

Cuando la Administración no da lo que debería dar, no está ejerciendo ninguna virtud. No está aplicando la sabiduría del refrán. No está protegiendo recursos escasos de quienes pretenden explotarlos. Está incumpliendo su función. Está fallando en aquello para lo que existe. Está ejerciendo el vicio en su versión más institucionalizada, más difícil de combatir y más impune.

V. EL LENGUAJE QUE ESCUDA EL VICIO

La burocracia tiene su propio dialecto del refrán. No dice “ante el vicio de pedir, la virtud de no dar” porque eso sonaría a lo que es. Tiene frases más sofisticadas, frases que suenan a eficiencia y a procedimiento en lugar de sonar a negativa.

“La información está disponible en el portal web”. Traducción: ya te hemos dado lo que consideramos que necesitas aunque no resuelva lo que preguntas.

“Le recomendamos que consulte la normativa de referencia”. Traducción: tenemos la respuesta pero el esfuerzo de dártela supera lo que estamos dispuestos a hacer.

“Su solicitud ha sido derivada al departamento competente”. Traducción: ya no es nuestro problema. Empieza de nuevo en otro sitio.

“En el plazo legalmente establecido recibirá respuesta”. Traducción: el plazo legalmente establecido es suficientemente largo como para que en muchos casos lo que esperabas resolver ya no pueda resolverse.

“Para cualquier consulta adicional puede dirigirse a...”. Traducción: hay otra puerta. Que tampoco se va a abrir.

Cada una de estas frases es el refrán del XVII en traje de siglo XXI. Cada una cumple la misma función que cumplía el refrán en manos del castellano viejo que miraba al mendigo de la catedral sevillana: dar cobertura moral, o al menos formal, a la negativa. Hacer que el no parezca procedimiento en lugar de decisión. Hacer que quien no recibe lo que necesita sienta que el fallo está en él, que no ha entendido correctamente el portal web, que debería haber consultado mejor la normativa, que ha ido al departamento equivocado, que tendría que haber llegado antes del plazo.

El ciudadano que no entiende un concepto de su trámite no es el pícaro del Siglo de Oro. Pero el sistema lo trata con la lógica del refrán que nació para responder al pícaro. Y esa transferencia, esa aplicación de una herramienta diseñada para un problema a un contexto completamente diferente, produce un daño específico que no tiene nada de abstracto.

El espejo incómodo: yo también podría hacerlo

Antes de seguir señalando al sistema, necesito girar el espejo. Porque si algo tiene que hacer este artículo para ser honesto, es no eximirme a mí del diagnóstico que estoy haciendo.

Soy analista forense informático. Trabajo con evidencia digital. Conozco el interior de los sistemas de archivos con la misma familiaridad con que un fontanero conoce el interior de las tuberías. Es mi oficio. Es lo que hago todos los días.

En el ejercicio de ese oficio, interactúo con letrados. Abogados que necesitan entender, para construir su argumentación ante el tribunal, conceptos técnicos que están completamente fuera de su formación y que, sin embargo, son centrales para el caso que llevan entre manos. No es que sean ignorantes. Es que son expertos en derecho, no en informática forense. Exactamente igual que yo soy experto en informática forense y no en procedimiento administrativo de solicitudes de educación especial.

Imaginad la escena.

Un letrado, en el ejercicio de sus funciones, me pregunta qué es un archivo prefetch. No es una pregunta caprichosa. No es curiosidad de aficionado. Es una pregunta técnica con consecuencias jurídicas directas: los archivos prefetch son registros que el sistema operativo Windows genera automáticamente para acelerar la carga de programas, y contienen información sobre cuándo se ejecutó un programa por última vez, cuántas veces, desde qué ruta –entre otros tipos de información-. En un proceso penal donde la evidencia es un ordenador, saber leer un archivo prefetch puede ser la diferencia entre demostrar que alguien ejecutó un programa en una fecha específica o no poder demostrarlo. No es un detalle menor. Es potencialmente el eje de la acusación o de la defensa.

El letrado necesita entenderlo. No a nivel de ingeniero. A nivel funcional: qué es, qué registra, qué valor tiene como evidencia, qué limitaciones tiene su interpretación. Cinco minutos de explicación de alguien que lo maneja a diario. Eso es todo lo que pide.

Y yo, también en el ejercicio de mis funciones, le respondo que tiene toda la documentación técnica disponible en la página de soporte de Microsoft.

¿Os suena?

Debería sonaros. Es exactamente lo mismo. La estructura es idéntica: alguien con necesidad legítima, en el contexto profesional correcto, pregunta a quien tiene la obligación y la capacidad de responder. Y quien tiene la obligación y la capacidad deriva al portal de documentación técnica, que está en inglés, que tiene decenas de páginas de especificaciones de distintos códigos que no le dicen al letrado absolutamente nada que necesite saber para hacer su trabajo.

El resultado: el letrado sale de esa interacción sin lo que necesitaba. Construye su argumentación con lagunas técnicas que yo podría haber cerrado en cinco minutos. El caso puede resentirse. La justicia, en ese caso en concreto, tiene menos información de la que podría tener.

¿Soy vicioso? Según el refrán del XVII, no. Estoy protegiendo mi tiempo. Estoy derivando a los recursos disponibles. Estoy siendo eficiente. Estoy haciendo exactamente lo que el funcionario que me derivó al portal web de la Administración estaba haciendo cuando no respondió mi pregunta sobre el trámite de Lorenzo.

Pero según el refrán que propongo en este artículo, sí. Tenía la capacidad de dar. Tenía la obligación profesional de dar, porque mi función en ese proceso judicial existe precisamente para poner el conocimiento técnico al servicio de quienes no lo tienen pero lo necesitan para hacer su trabajo. Y elegí no dar. Y llamé a eso eficiencia.

El vicio de no dar no es exclusivo de la Administración. Es una posibilidad que se abre en cualquier relación donde hay asimetría de conocimiento o de recursos y donde quien tiene más, puede elegir si da o no da a quien tiene menos. La Administración lo ejerce con mayor impunidad porque tiene el peso institucional y el silencio administrativo como herramientas. Pero el mecanismo es el mismo en la ventanilla de la oficina pública y en mi despacho cuando decido que el letrado que necesita entender un prefetch puede arreglárselas con la documentación técnica de Microsoft.

La diferencia entre los dos casos es que en el mío no hay Lorenzo esperando al otro lado. O quizás sí. Quizás hay un acusado que no va a poder defenderse bien porque su abogado no entendió el peso de la evidencia digital, y yo podría haberlo evitado y elegí no hacerlo.

Me lo quedo. No como flagelación. Como recordatorio de que el diagnóstico que hago aquí también me incluye. Que señalar el vicio ajeno sin reconocer el propio es otra forma de hacer trampa. Y este artículo ya tiene suficiente trampa en su origen, en el refrán del XVII que vino a desmontar, como para añadir más.

VI. LA PARADOJA DEL PERFIL

Vuelvo a lo que apunté antes, porque es el elemento que transforma la irritación burocrática en algo que merece una reflexión más profunda.

La percepción de que el trato cambia según el perfil del solicitante.

No tengo manera de demostrarlo con datos en este artículo. Y no es ese tipo de texto. Pero tampoco tengo manera de ignorarlo, porque ignorarlo sería precisamente la forma más sofisticada de practicar el vicio del que hablo: la indiferencia selectiva ante la evidencia incómoda.

Lo que existe, documentado, estudiado, medido en investigaciones académicas y en informes institucionales que la propia Administración produce y archiva, es la desigualdad en el acceso efectivo a los servicios públicos según características del solicitante. Nivel educativo. Origen. Clase social. Familiaridad con los procedimientos. Capacidad de navegar a través de la burocracia en el idioma en que está diseñada la burocracia.

Lo que también existe, aunque sea más difícil de medir porque nadie lleva ese registro de manera oficial, es la percepción extendida de que hay perfiles que activan disposiciones diferentes en los funcionarios de atención al ciudadano. Que hay solicitudes que generan menos fricción. Que hay ciudadanos que obtienen la misma información que a otros se niega, no porque tengan más derecho, sino porque el sistema los identifica de una manera diferente, los coloca en una categoría diferente, les asigna un trato diferente.

Y la ironía, la ironía específica que aparece en mi caso y que no puedo no nombrar, es que hay contextos en que la posición de aparente privilegio se convierte en desventaja. Que ser funcionario, conocer el sistema desde dentro, saber cómo funciona la burocracia, en teoría, hace que el funcionario al otro lado de la línea asuma que no necesitas explicación. Que ya sabes. Que el portal web te es suficiente porque tienes las herramientas para entenderlo. Que tu pregunta es, en el fondo, innecesaria o, peor, un abuso de recursos.

Y que si fuera alguien que el sistema percibiera como más vulnerable, como menos capaz de navegar por el procedimiento sin ayuda, como perteneciente a alguna categoría protegida de manera explícita por protocolos de atención preferente, la respuesta habría sido diferente. Más detallada. Más paciente. Con más disposición a explicar en lugar de derivar. Con menos tendencia a cerrar el trámite de atención con una referencia al portal web.

Eso no es virtud institucional. Es jerarquía de la atención. Es el sistema decidiendo, de manera no escrita y, por lo tanto, incuestionable e irrevisable, quién merece el esfuerzo de una respuesta real y quién puede arreglárselas solo. Y esa decisión, aunque esté tomada con la mejor de las intenciones posibles, aunque forme parte de un protocolo diseñado para compensar desigualdades previas, produce también su propia forma de injusticia cuando se aplica de manera que hace del origen, del perfil o de la condición del solicitante el criterio que determina la calidad del servicio que recibe.

La virtud de pedir no debería depender del perfil de quien pide. El derecho de acceso a los servicios públicos no debería tener una escala implícita de prioridades que penalice a quien el sistema percibe como más capaz de desenvolverse solo. La información necesaria para tramitar correctamente una solicitud debería estar igualmente disponible para todos los ciudadanos que la solicitan, independientemente de si son funcionarios o no, nativos hispanohablantes o no, si el sistema presupone que tienen capacidad de entenderse con la documentación publicada o no.

El vicio de no dar no debería aliviarse cuando quien pide tiene un perfil que activa menos empatía institucional, y no debería agravarse por el simple hecho de que quien solicita tiene aparentemente recursos para encontrar solo la respuesta que le estás negando. Esa lógica convierte el sistema de atención en un detector de autonomía percibida, no en un servicio universal. Y un servicio que no es universal no es servicio público. Es otra cosa.

VII. EL ALGORITMO HUMANO: CUANDO EL FUNCIONARIO APRENDE A NO VER

Existe un concepto en psicología cognitiva que se llama heurística. No es, en su origen, un concepto peyorativo. Es simplemente el nombre técnico para los atajos mentales que el cerebro desarrolla cuando tiene que tomar decisiones rápidas con información incompleta. El cerebro humano no procesa cada situación nueva desde cero. No puede. Tiene demasiadas situaciones, demasiada información, demasiado poco tiempo. Entonces aprende. Generaliza. Construye patrones a partir de la experiencia acumulada y los aplica automáticamente a las situaciones nuevas que se parecen, o que parecen parecerse, a las anteriores.

En la mayoría de los contextos, esto es adaptativo. Es lo que permite que un médico con veinte años de experiencia detecte en segundos algo que a un recién graduado le costaría horas de análisis. Es lo que hace que un piloto veterano reaccione ante una emergencia antes de que su corteza prefrontal haya terminado de procesar la información. Es eficiencia evolutiva. Es el cerebro haciendo su trabajo.

El problema empieza cuando esa eficiencia se aplica a personas.

Cuando el funcionario de atención ciudadana que lleva diez años atendiendo el mismo tipo de trámite ha construido, sin querer, sin diseñarlo conscientemente, un mapa mental de los solicitantes. Una taxonomía implícita. Una clasificación que nadie le enseñó pero que la experiencia repetida le ha ido grabando en los circuitos: el perfil que siempre llama para lo mismo sin haber leído nada, el perfil que va a necesitar cuarenta minutos de explicación detallada, el perfil que ya sabe exactamente lo que quiere y solo necesita confirmación, el perfil que va a poner una queja si no consigue lo que busca, el perfil que se contentará con la referencia al portal web porque tiene recursos para entenderse con él.

Estos mapas no son conscientes. No están escritos en ningún manual de procedimiento. No aparecen en ninguna evaluación de desempeño. Son sedimento. Son lo que queda después de miles de interacciones procesadas y archivadas en la memoria implícita de alguien que hace su trabajo, que en muchos casos lo hace bien, y que ha aprendido, sin que nadie se lo haya pedido explícitamente, a gestionar su tiempo y su energía de la manera más eficiente posible dentro de un sistema que premia la gestión de volumen y no la resolución de necesidades individuales.

El nombre técnico de esto, cuando se aplica a personas en lugar de a situaciones, es sesgo implícito. Y cuando ese sesgo opera a partir de características del solicitante que no deberían ser relevantes para la calidad del servicio, características como el origen, el nivel educativo percibido, la fluidez en el lenguaje burocrático, el perfil profesional, entonces estamos ante algo que los economistas llaman “discriminación estadística”: el trato diferenciado que no nace de la hostilidad activa hacia nadie sino de la generalización a partir de promedios de grupo.

La discriminación estadística no requiere racismo. No requiere mala fe. No requiere que el agente sea consciente de lo que está haciendo ni que quiera hacerlo. Solo requiere que el sistema en que opera le incentive a clasificar antes de escuchar, a gestionar antes de entender, a aplicar el patrón reconocido antes de examinar el caso concreto.

Y ese sistema existe. Lo reconozco desde dentro porque trabajo en él.

El funcionario atrapado en su propio algoritmo

Sería injusto, y además inexacto, convertir al funcionario individual en el villano de esta historia. He conocido a muchos funcionarios a lo largo de mi vida profesional. La mayoría no son indiferentes. La mayoría entraron en la Administración con alguna idea de lo que significa servir al ciudadano. La mayoría, en el plano personal, son capaces de tener empatía, de tener paciencia, de tener esa disposición genuina a ayudar que se llama “vocación de servicio” y que no es un cliché aunque lo parezca.

Lo que ocurre es que el sistema en que operan tiene incentivos que van exactamente en la dirección contraria a esa vocación. Un sistema que mide la eficiencia por el número de expedientes cerrados y no por la calidad de la resolución de cada uno. Un sistema que no tiene mecanismo de retroalimentación que permita saber si el ciudadano que colgó el teléfono después de ser derivado al portal web llegó a entender lo que necesitaba entender o si presentó el trámite fuera de plazo o de manera incorrecta porque la derivación no resolvió su duda. Un sistema que protege al funcionario de las consecuencias de la respuesta insuficiente porque la responsabilidad del error en el trámite recae, formal y legalmente, sobre el ciudadano que lo presentó.

En ese contexto, el atajo cognitivo no es una perversión del sistema. Es la respuesta racional a los incentivos del sistema. Si clasificar el perfil del solicitante en los primeros treinta segundos del contacto y aplicar la respuesta estándar correspondiente a ese perfil permite gestionar veinte llamadas en lugar de diez, y si el sistema premia las veinte sin castigar la calidad de cada una, entonces el atajo no es un fallo del funcionario. Es la consecuencia predecible de un diseño institucional que ha priorizado el volumen sobre la atención.

El funcionario que me pidió el DNI de Lorenzo, que no era obligatorio facilitar, antes de decirme que había llamado al número equivocado, que era el número publicado en la web, y que no se molestó en hacer la transferencia de la llamada, que me habría ahorrado empezar de nuevo, no estaba siendo necesariamente un mal profesional. Estaba siendo, muy probablemente, un profesional que ha aprendido a sobrevivir dentro de un sistema con los recursos disponibles y los incentivos existentes. Estaba haciendo lo que el sistema le enseñó a hacer, sin que el sistema le hubiera preguntado nunca si eso era lo correcto.

Pero el resultado, el resultado para mí, para Lorenzo, para todos los que llegan al sistema con una necesidad real y se encuentran con la respuesta algorítmica de un ser humano que ha aprendido a procesar perfiles en lugar de personas, ese resultado es exactamente el mismo que si la mala fe fuera consciente y deliberada.

El vicio de no dar no necesita mala fe para producir daño. Solo necesita un diseño institucional que no lo castigue y una heurística que lo haga invisible para quien lo ejerce.

De la heurística a la trampa invisible

Aquí está la parte que más me perturba, la que no puedo quitarme de la cabeza cuando pienso en Lorenzo, y en el trámite, y en la respuesta que recibí.

El sesgo implícito es invisible para quien lo tiene. No porque sea estúpido. No porque sea deshonesto. Sino porque opera exactamente en el nivel donde la introspección no llega de manera natural. Los estudios sobre sesgo implícito, los de Daniel Kahneman sobre los dos sistemas de pensamiento, los de Mahzarin Banaji sobre las asociaciones automáticas, muestran consistentemente que las personas con los sesgos más fuertes son, con frecuencia, las que menos creen tenerlos. Porque el sesgo implícito no se siente como sesgo. Se siente como reconocimiento de patrones. Se siente como experiencia. Se siente como saber hacer el trabajo.

Y en el caso específico que me ocupa, la trampa tiene una vuelta de tuerca adicional. El funcionario que clasificó mi perfil como el de alguien que puede entenderse solo con el portal web no estaba completamente equivocado en términos estadísticos. Probablemente la mayoría de los funcionarios que llaman preguntando sobre un trámite sí tienen los recursos para navegar por la documentación con algo más de esfuerzo. Probablemente el patrón que ha construido a partir de su experiencia no es completamente erróneo como generalización.

El problema es que yo no soy la generalización. Lorenzo no es la generalización. Y cuando el sistema aplica la respuesta estadísticamente eficiente al caso individualmente concreto, cuando sacrifica la atención al caso específico en el altar de la eficiencia de gestión del volumen, comete exactamente el error que define la discriminación estadística: tratar a la persona como representante de su categoría en lugar de como sujeto de su propia necesidad particular.

El mendigo del XVII al menos fingía. Actuaba. Construía activamente la narrativa de su necesidad para obtener la respuesta que quería. Yo no fingí nada. No construí ninguna narrativa. Llegué con una necesidad real, formulada con precisión, en el canal correcto, dentro del plazo correcto, dirigida a quien tenía la obligación de responderla.

Y el algoritmo humano al otro lado decidió, en treinta segundos, que yo era el perfil que ya sabe y que no necesita que le expliquen nada.

Lorenzo pagó esa clasificación. No el funcionario. No el sistema. Lorenzo.

VIII. LA INVERSIÓN QUE HACE FALTA

Tomo el refrán. Lo cojo por los extremos. Lo doblo hasta que cambia.

“Ante la virtud de pedir, el vicio de no dar”.

Pedir es la virtud. No el vicio. La virtud, el acto moralmente correcto, la conducta que merece reconocimiento, la acción que requiere valentía: la valentía del que no pide con soltura sino del que pide a pesar de todo lo que le cuesta, del que ha agotado sus recursos propios antes de llegar aquí, del que sabe que puede recibir el portal web como respuesta y viene de todas formas porque no tiene alternativa. Esa valentía. La que no tiene nombre ni aplauso ni testigos.

No dar es el vicio. No la virtud. El defecto que requiere justificación antes de poder considerarse legítimo. El comportamiento que necesita explicarse en lugar de instalarse cómodamente en la cobertura de la sabiduría popular.

Esa inversión era necesaria. Era el primer paso. Pero hay un segundo paso que el primer paso no podía dar.

IX. LO QUE EL ESTADO PROMETIÓ

Hay un pacto. No es metafórico. Está escrito.

La Constitución española de 1978, en su artículo 103, establece que la Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al derecho. El artículo 9 garantiza que los poderes públicos promoverán las condiciones para que la libertad y la igualdad del individuo y de los grupos en que se integra sean reales y efectivas. El artículo 49, en su redacción original y en la modificación de 2011, establece la obligación de los poderes públicos de amparar especialmente a las personas con discapacidad para el disfrute de los derechos reconocidos en el título I.

La Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas establece el derecho de los ciudadanos a ser asistidos en el uso de los medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas, a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.

Eso no es retórica constitucional. Es texto vinculante. Es la promesa que el Estado se hizo a sí mismo y que hizo a sus ciudadanos cuando decidió organizarse de esta manera. Es el contrato que justifica que los impuestos vayan a donde van. Es la razón por la que existe el funcionario al otro lado del teléfono o del formulario de contacto.

Cuando ese funcionario te pide el DNI de tu hijo antes de decirte que has llamado al número equivocado que él mismo publicó en su web, cuando no transfiere la llamada porque transferirla costaría diez segundos que el protocolo no contempla, cuando el resultado de todo ese proceso es que cuelgas el teléfono exactamente igual que cuando lo cogiste, sin la respuesta que necesitabas, no está siendo eficiente. No está protegiendo recursos públicos de los pícaros del siglo XXI. No está ejerciendo ninguna forma de virtud administrativa.

Está incumpliendo el pacto.

Y el pacto no es una cosa abstracta. Es Lorenzo. Es el padre que viaja por formularios que no entiende completamente para intentar que su hijo acceda a la educación que necesita. Es el ciudadano que paga sus impuestos, cumple sus obligaciones, respeta los procedimientos y en el momento en que necesita que el sistema funcione en su dirección descubre que el sistema tiene una cláusula de letra pequeña que nadie le explicó: funciona mejor para unos que para otros, y la calidad del servicio que recibes depende de variables que nadie ha publicado en ninguna carta de servicios.

X. LO QUE QUEDA DESPUÉS DEL SILENCIO

El silencio administrativo no es neutral. Tiene consecuencias que se miden en cosas concretas.

Una solicitud presentada fuera de plazo por no haber entendido a tiempo un concepto del procedimiento que nadie aclaró. Un recurso no obtenido. Un curso escolar en el que el apoyo que Lorenzo necesitaba no llegó porque el padre que lo solicitaba tardó más de lo necesario en entender cómo funcionaba el trámite porque nadie respondió sus preguntas de manera útil.

Esas consecuencias no son responsabilidad abstracta del sistema. Son el resultado directo del vicio de no dar en su versión institucional. Son el precio que pagan los ciudadanos por el incumplimiento de la obligación de dar de las instituciones que existen para darles servicio.

Y hay algo más. Algo que no es consecuencia inmediata sino acumulativa. Lo que el silencio y la derivación sistemática producen no solo en el trámite concreto, sino en la relación del ciudadano con la institución. El aprendizaje paulatino de que pedir es inútil, de que el sistema no está diseñado para responder sino para gestionar, de que la carta de servicios es una promesa que no obliga a quien la hizo, de que la diferencia entre los derechos formalmente reconocidos y los derechos efectivamente accesibles es tan grande que en muchos casos la distancia es prácticamente insalvable sin recursos adicionales, sin conocimientos específicos, sin la capacidad de navegar por el sistema en sus propios términos.

Ese aprendizaje produce ciudadanos que no piden. Que no activan los mecanismos que el propio sistema diseñó para que pudieran activarlos. Que asumen que la responsabilidad del acceso está en ellos y no en la institución, que si no llegaron fue porque no se esforzaron suficiente o no supieron encontrar la información correcta o llegaron tarde o no cumplimentaron bien el formulario.

El vicio de no dar produce, a escala, ciudadanos que dejan de ejercer la virtud de pedir. Y una sociedad en que los ciudadanos han dejado de pedir lo que necesitan no es una sociedad que ha aprendido la autosuficiencia. Es una sociedad que ha aprendido que el Estado no está de su lado, y ha decidido, racionalmente, no malgastar el esfuerzo.

Produce a un padre frente a un formulario que no entiende completamente, con un hijo que necesita un apoyo al que tiene derecho, sintiéndose el problema en lugar de sentirse la razón de ser del sistema al que acaba de acudir. Y produce a un letrado frente a una evidencia digital que no entiende completamente, con un caso que depende de entenderla, sintiéndose ignorante en lugar de sentirse el profesional que pidió lo que necesitaba a quien tenía la obligación de dárselo.

Dos personas. Dos campos distintos. El mismo vicio. El mismo precio. Pagado siempre por quien pidió, nunca por quien no dio.

CONCLUSIÓN: MÁS ALLÁ DEL VICIO Y LA VIRTUD

Cuatro siglos después de que la España picaresca del XVII produjera el refrán que da título a este artículo, el mendigo profesional de Quevedo ya no existe. El que compraba la muleta y ensayaba la pose lamentable ante la catedral sevillana es hoy una figura literaria, un personaje del Barroco, un símbolo cultural que los historiadores estudian en las universidades. La España que lo produjo también se fue. Se fue el Imperio, se fue la caridad como único mecanismo de redistribución, se fue el modelo en que el pobre dependía de la virtud privada del que tenía.

Lo que vino después fue otra cosa. Fue el Estado. Fue el pacto constitucional. Fue la decisión colectiva, explícita, firmada, de organizar la convivencia de manera que quien necesita no tenga que depender de si el que puede decide ser virtuoso ese día. De que el acceso a los recursos no sea cuestión de mérito ni de suerte ni de si el funcionario de turno tiene paciencia o lleva la heurística bien calibrada esa mañana.

El Estado no es caridad. No es generosidad. No es virtud ejercida voluntariamente por quien la tiene. El Estado es obligación sistematizada. Es el reconocimiento colectivo de que hay necesidades que no pueden resolverse en la lotería de la buena voluntad ajena. Es la transformación del ruego en derecho y de la limosna en servicio.

Y cuando el Estado olvida eso, cuando sus funcionarios, sus sistemas, sus protocolos y sus algoritmos humanos reproducen la lógica de la caridad del XVII en lugar de la lógica del derecho del XXI, entonces no comete solo una ineficiencia. No comete solo una mala práctica de gestión pública. Comete una traición a su razón de ser. Traiciona el pacto. Traiciona a Lorenzo.

Aquí está la evolución que este artículo necesitaba hacer desde el principio y que no supe ver hasta el final.

Mi inversión del refrán, “ante la virtud de pedir, el vicio de no dar”, era necesaria. Era el primer paso. Cambiar quién es el virtuoso y quién el vicioso, devolver la carga moral a quien la niega en lugar de a quien la necesita, era imprescindible para desmontar cuatro siglos de cobertura gratuita para la indiferencia. Pero se quedaba, todavía, en el campo de la moral. Seguía siendo una disputa de virtudes. Seguía usando las fichas del XVII aunque las hubiera movido de sitio.

El lenguaje de la virtud y el vicio es el lenguaje de la elección individual. Y la elección individual tiene límites: puede elegir ser virtuoso o vicioso porque tiene libertad de hacerlo o no. Puede decidir dar o no dar porque la decisión le pertenece. El lenguaje moral no obliga. Señala, juzga, condena en el fuero interno o en el social. Pero no obliga.

El lenguaje del derecho sí obliga.

Y eso es lo que la nueva formulación introduce con una precisión que me obliga a detenerme y reconocerla:

“Ante el derecho a recibir, la obligación de dar; ante la excusa de no dar, la evidencia de la injusticia”.

Tres movimientos. Tres saltos que dejan atrás el refrán del XVII de una vez y para siempre.

Primero: derecho en lugar de virtud. No pido que seas bueno. No apelo a tu generosidad. No te ofrezco la oportunidad de ser virtuoso. Te señalo tu obligación. Tengo derecho a recibir. No porque me lo hayas concedido. No porque hayas decidido que lo merezco. Porque el ordenamiento jurídico que sostiene el Estado en que vivimos lo reconoce explícitamente. Artículo 103 de la Constitución. Ley 39/2015. La carta de servicios que cuelgas en tu portal web y que firmas con el escudo institucional. Todo eso dice que tengo derecho. Y el derecho no se ejerce por favor. Se exige.

Segundo: obligación en lugar de vicio. No eres vicioso si no das. Eres incumplidor. Y el incumplimiento de una obligación pública no es una cuestión moral que te puedas resolver internamente con el vocabulario terapéutico del límite saludable o con la sabiduría popular del refrán del XVII. Es una cuestión jurídica. Es un hecho que produce consecuencias reales en una persona real que se llama Lorenzo y que tiene un trámite encima de la mesa y una duda sin respuesta porque el sistema al que recurrió decidió que derivarle al portal web era suficiente.

Tercero, y aquí está el golpe que deja al refrán definitivamente en el suelo: excusa en lugar de límite. Esta palabra es un bisturí. Un bisturí preciso, quirúrgico, que corta exactamente donde tiene que cortar.

La excusa no es un límite. El límite es real: hay cosas que no puedes dar porque genuinamente no tienes capacidad de darlas en ese momento, porque los recursos no existen, porque la obligación tiene excepciones reconocidas y legítimas. El límite merece respeto porque es honesto.

La excusa es otra cosa. La excusa reconoce implícitamente que el recurso existe, que la capacidad de dar existe, que lo que se invoca para no dar no es imposibilidad genuina, sino construcción narrativa destinada a eludir la obligación sin pagar su coste. La excusa es el portal web como respuesta a quien ya consultó el portal web. La excusa es el silencio administrativo como gestión del expediente. La excusa es pedir el DNI de un menor antes de decirle a su padre que ha llamado al número equivocado que figura en la propia web, y no tomarse los diez segundos de transferir la llamada. La excusa es el atajo cognitivo del funcionario que clasificó el perfil en treinta segundos y aplicó la respuesta estándar sin examinar si ese caso concreto era o no el caso estándar.

Y ante la excusa, lo que queda no es vicio. Es injusticia. Que es, finalmente, la palabra que el refrán del XVII nunca pronunció porque pronunciarla habría convertido al virtuoso en culpable. Porque llamar injusticia a lo que llamas virtud es una acusación que no se puede absorber con comodidad. Que no se puede disolver en el lenguaje del bienestar propio ni en la sabiduría popular ni en los plazos del procedimiento administrativo.

La injusticia nombrada es la injusticia que ya no puede fingir que es otra cosa.

Lorenzo no necesita que yo le llame vicioso al sistema. No necesita una disputa moral que el sistema puede ignorar porque las disputas morales no tienen plazos ni registros de entrada. Lorenzo necesita que alguien le diga al sistema que tiene una obligación, que no cumplirla es una injusticia, y que la excusa no es un argumento. Es la evidencia.

Entonces. Tres refranes. Uno de partida, uno de inversión, uno de llegada.

El del XVII: “Ante el vicio de pedir, la virtud de no dar”. El lenguaje de la caridad y el mérito. El que llevaba cuatro siglos protegiendo la indiferencia.

El mío: “Ante la virtud de pedir, el vicio de no dar”. El lenguaje de la inversión moral. El primer paso. Necesario pero insuficiente.

El nuestro: “Ante el derecho a recibir, la obligación de dar; ante la excusa de no dar, la evidencia de la injusticia”. El lenguaje del siglo XXI. El único que le habla al Estado en los términos que el Estado entiende y que no puede ignorar sin declararse abiertamente lo que es cuando no cumple su función.

El paso que pone a Lorenzo en el centro no como víctima de la indiferencia, sino como titular de un derecho al que el sistema debe respuesta.

Sin cobertura. Sin absolución automática. Sin los cuatro siglos de sabiduría popular como escudo.

Solo la obligación desnuda, con número de expediente y hora de cierre.

Y ante la excusa de no cumplirla, solo una cosa.

La evidencia de la injusticia.